Service Desk : de quoi s’agit-il ?
Le Service Desk ou Help-Desk informatique est à la fois un centre de services, un centre d’assistance, un centre d’appels et un support informatique. Ses prestations s’adressent aux personnes qui travaillent dans le secteur des technologies de l’information et de la communication.
Quels sont les rôles du Service Desk ?
Le Service Desk gère les services informatiques en parallèle avec d’autres tâches liées aux outils informatiques employés par les utilisateurs d’une entreprise. En d’autres termes, il joue le rôle d’intermédiaire entre ces derniers et la direction des systèmes d’information (DSI).
Le Service Desk assure la formation du cockpit du système d’information (SI) pour donner la possibilité à la DSI ainsi qu’aux responsables des services des technologies de l’information et de la communication (TIC) de piloter eux-mêmes le système. Par ailleurs, de l’intervention de Service Desk va dépendre l’efficacité du département informatique par les directions opérationnelles, l’aptitude à faire face aux besoins puis l’aisance à rectifier les défaillances dans les plus brefs délais.
Étant l’unique et premier contact informatique des utilisateurs (SPOC : Single Point Of Contact), Service Desk se retrouve au confluent des compétences sociales et techniques. Aussi, c’est le meilleur allié pour optimiser l’image de marque de la direction des SI d’une entreprise.
Comment mettre en place un projet Service Desk ?
Pour créer un projet Service Desk, il est important de considérer tous les paramètres en gestion de projet :
- Concevoir l’infrastructure ;
- Déterminer les fonctions et les résultats ;
- Désigner un chef projet qualifié ;
- Mettre au courant les clients et les utilisateurs sur l’évolution du projet ;
- Choisir les collaborateurs internes qui vont y participer puis les former ;
- Sélectionner les bons outils.
Collaborateur du Service Desk : ses principales qualités
Le rôle du Service Desk va au-delà de celui d’un simple informaticien. Il s’agit avant tout d’un travail d’assistance, de relation client et de support avec une composante technique.
Ainsi, un collaborateur de Service Desk doit :
- Être à l’aise avec les métiers de l’assistance ;
- Avoir la capacité de gérer une équipe
- S’intéresser aux nouvelles technologies.
Il se doit également d’être pédagogue, altruiste et rigoureux.
Les avantages du Service Desk
- Facilite les tâches des utilisateurs ;
- Garant de l’image du service informatique ;
- Les problèmes sont résolus plus rapidement ;
- Les collaborateurs sont plus performants puisque mieux concentrés sur le cœur de leur métier.
